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建行城西颐和花园支行“三分解”提升客户满意度

归档日期:06-06       文本归类:域分解      文章编辑:爱尚语录

  建设银行合肥颐和花园支行由于地理位置等因素,老年客户群体的占比较大。每月的4号、10号、15号,为退休工资集中发放时间,而老年客户多为持折用户,且办理定期、复杂业务人数较多,加上老年客户整体行动缓慢以及对自助、电子渠道接受能力较低,常常导致网点等候人数较多,等候时间过长。

  为提升客户满意度,避免不必要的投诉,颐和花园党支部在认真研究老年群体特殊性的基础上,结合老年群体的作息习惯和办理业务的种类。通过多次尝试,总结出一套可行方案,以便在网点高峰期,降低客户等候时间,加大自助设备利用率。

  第一,对大堂人员进行区域分配,在退休工资集中发放时间,安排人员分别驻守在自助设备区域、取号区域、STM机区域。客户存折取款,由STM机区域人员指导办理存折取款申请,再由自助设备区域人员协助办理取款;对于无现金办理定期转存客户直接引导低柜办理,降低高柜客户等候时间,扩大营销空间。

  第二,针对转账查询缴费等客户,引导其开通手机银行,推广建行APP在中老年客户群体中的使用率,缩短客户办理业务的时间,提升客户体验感。

  第三,合理调配员工休息机制,工资集中发放的时间,机动调配休班人员,确保大堂柜台的人员充足,保证大堂服务质量。经过多次网点试验,大大降低了客户等候时间,网点平均等候时间由10分钟降至3分钟,此举受到网点客户一致好评,纷纷表示业务办理效率较之前有了很大提高。

  服务无小事,建行城西颐和花园支行依据网点不同特色,融汇变通,打造属于自己的服务亮点。从客户需求出发,想客户所想,实实在在为客户办实事。(张晓鹏)

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